企业文化

2017-03-07

    鹏铁物业坚持以服务为导向,以顾客为中心的服务文化。在对顾客服务的过程中所形成的价值取向,包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等等,其核心是价值观。它通过公司的活动、组织、制度、信念、价值取向、企业职工行为、容貌及员工团结拼搏等气氛上体现出来。主要有以下几方面内容:

 一、建立鹏铁“内层文化”——价值观

   内层文化的特点是“内隐”,即价值观,这是“企业文化”中的核心。鹏铁物业的成功,在于不论公司发生了什么样的变化,企业文化是基本不变的,或者是说,企业文化的核心价值是不变的。这是鹏铁物业赖以生存的基础,因为价值观为全体员工提供了共同的行为准则,是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统,企业的价值理念赋予员工一定的自主权,使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲,就是让员工发自内心地为业主服务,而不是为服务而服务。员工由衷地以业主利益至上,提供一流的服务,作为业主是能感受到的。公司倡导的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。我们确立“视业主为亲人”为价值观,为业主提供最优质的服务,把业主家人的事当成自己的事来办,有困难找物业,业主就会愿意聘用你。给业主有价值的服务,业主就愿意等价交换。通过“用诚心服务客户、用尽心对待业主、用细心夯实工作作风、用专心提高业务技能、贴心地关爱业主、热心地服务社区”等“六心”服务理念,坚持时时以一流标准要求自己,事事用服务观念对待业主,公司十年已成功走在了广州市物业服务的先进行列。

 二、建立鹏铁“幔层文化”——组织与制度

     幔层文化主要包括企业规章制度、操作规程、工作标准、激励制度及不成文的常规、性质、传统等。鹏铁物业坚持用组织与制度体现企业文化,尤其是“管理文化”。价值观是“企业文化”的核心,组织与制度则是“企业文化”的骨架。“企业文化”通过企业的组织与制度这种具体的形式表现出来,使企业独特的管理特色呈现在人们面前,显示出鹏铁特有的风格,而且特有的组织与制度有利于企业的发展。

鹏铁物业在建立自己的组织制度时,首先制定岗位责任制等各种规章制度、流程,并完善一套自己的科学管理制度。如:公司的 “岗位作业指导书”、“服务质量考核办法”、“员工BI手册”、“客户投诉处理流程”、推行ISO9001质量管理体系等,明确各部门的职能,规范企业员工的行为,从而保证富有活力和激情的管理机制有效运行。其次,激发员工的责任感和“主人翁”意识,要求各企业部门有重大决策或措施出台,应及时向员工通报情况、征求意见,充分挖掘员工队伍中蕴藏的智慧和力量。同时,定期向干部职工通报公司阶段性经营业绩和企业发展规划、目标,让干部职工了解企业运行状况,以此来振奋人心、鼓舞士气,让大家看到企业的希望。第三,建立激励机制,用利益回报员工。完善的激励机制能激发干部职工的主动性和创造性。激励机制包括目标激励、分配激励、竞争激励等。比如,公司推行的各管理处事业部管理,年初签订“目标责任书”,规定超额利润按20%比例给予奖励,这样就形成员工奉献企业,企业回报员工的良性循环,促进员工对企业的忠诚和对工作的献身精神。

 三、建立鹏铁“表层文化”——面貌与行为

    表层文化的特点是表露在企业、职工、事物表象上的文化,以企业面貌与行为,员工的说法与见解,企业团结、拼搏的气氛体现出来。

公司把员工的行为举止,礼仪,服务、外交活动,精神面貌,文体活动,企业的标识及企业中的气氛,都明白地呈现在人们面前,直接让人们感受“企业文化”的价值和品位。强调每一名员工都是一面镜子、一种标识、一个品牌,既能承载作为个体的诚实信用,进取向上的特征,也能代表企业的风貌与精神,代表企业的文化属性。如,公司在员工形象方面,严格执行“BI手册”,统一工装,统一胸卡,利用业余时间开展演讲比赛、趣味运动会、旅游等活动,树立员工和谐团结、蓬勃向上的形象。在经营服务形象方面,统一使用“和平鸽”飞翔标识,统一承诺并兑现,服务流程标准化,微笑服务,规范服务等,以树立诚信经营、用心服务的形象。同时,还以各种活动为舞台开展企业文化建设,随时寻找并抓住各种可能的机会,如庆祝、奖励和表彰员工符合企业文化的行为,通过组织员工健身、娱乐、联欢等活动,增进员工之间的友谊,消除冲突,加强团结,以增强团队的凝聚力和感召力。

    鹏铁物业“企业文化”的三个层次关系紧密,内层文化是灵魂,幔层文化是基础,表层文化是关键。三个层次缺一不可,密不可分,从而形成了独特的企业文化建设。鹏铁自身的“企业文化”特殊性和主体性,突出了“以人为本”,建设好自己的服务文化。鹏铁人紧紧依靠自己的 “企业文化”,把公司理念深入到每个人的意识中,使员工形成共识,为企业发展而自觉地奉献。


我们的理念:客户的满意就是我们最高的追求!

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